Przeskocz do treści

Brak pomocy ze strony booking.com w sytuacji kryzysowej

Podczas naszego ostatniego wyjazdu zarezerwowaliśmy nocleg przez booking.com. Właściciel zarezerwowanego obiektu oszukał nas. Ale najsmutniejsze w tej historii  jest to, że booking.com (firma działająca niemal na całym świecie) nie była w stanie nam pomóc. I to właśnie na niej zawiodłam się najbardziej. Ale zaczynając od początku.

Zarezerwowałam przez booking.com apartament w centrum Ostrawy w dniach 19-21.06.2020. Po dokonaniu rezerwacji właściciel skontaktował się ze mną, aby dokonać płatności przez Western Union w opcji gotówka (wówczas tego samego dnia może odebrać pieniądze w placówce Western Union). To był czwartek 18.06, więc zapytałam go, czy nie lepiej jak jutro mu zapłacimy osobiście, tym bardziej, że na stronie booking.com jest informacja, że mogę dokonać zapłaty za obiekt po przyjeździe do apartamentu. Pan jednak nie wyraził na to zgody i tutaj po raz pierwszy zapaliła mi się czerwona lampka. Zadzwoniłam na booking.com z pytaniem czy rzeczywiście muszę dokonywać płatności przez Western Union, skoro w ofercie jest informacja, że można zapłacić w obiekcie. Pani na infolinii odpowiedziała mi, że w związku z tym, że jest to oferta bezzwrotna muszę dokonać płatności przed przyjazdem i jak właściciel życzy sobie przez Western Union, to tak powinnam zrobić. Dokonałam więc przelewu zgodnie z życzeniem właściciela. Podczas jednej z rozmów telefonicznych ustaliłam również z właścicielem, że przyjedziemy 19.06 najpóźniej do godziny 21:00, tym bardziej, że jedziemy z małymi dziećmi o starszą osobą, a warunki pogodowe nie są zbyt dobre (mimo, że zgodnie z ofertą na booking.com najpóźniej należało się zameldować do 20:00). Pan wyraził na to zgodę i dzień później wyruszyliśmy do Ostrawy.

Droga przebiegała bez zakłóceń, więc wiedzieliśmy, że będziemy w Ostrawie wcześniej – około godziny 19.10-19.20. Około godziny 18.40 napisałam do właściciela smsa, że będziemy za jakieś pół godziny na miejscu- właściciel nic nie odpisał. Po wjeździe do Ostrawy zadzwoniłam do Pana właściciela, niestety nie odbierał telefonu. Po przyjeździe na miejsce, zadzwoniłam po raz drugi – znowu cisza. Jednak założyłam, że może jest zajęty i przyjedzie bliżej godziny 21:00. Jednakże dziwne było to, że cały obiekt jest zamknięty, a domofony nie działały. Obiekt sprawiał wrażenie zapuszczonego i dawno nie używanego. Zdjęcia na booking.com odbiegały od rzeczywistości. Pojechaliśmy więc do sklepu zrobić zakupy i ponownie wróciliśmy pod apartament około 20:30. Próbowałam ponownie skontaktować się z właścicielem, ale bezskutecznie. I tutaj już zaczęłam się niepokoić, że jednak zostaliśmy oszukani. Około 20.45 zadzwoniłam więc na booking.com z zapytaniem co mamy zrobić w sytuacji kiedy właściciel jest nieobecny w apartamencie i nie odbiera telefonu/nie odpowiada na smsy. Pani na infolinii odpowiedziała mi, że jedyne co może zrobić to zadzwonić do właściciela, co też uczyniła. Pan właściciel jednak od niej również nie odebrał telefonu, więc Pani poinformowała mnie, że wyśle do niego maila.

Poprosiłam ją o znalezienie nam noclegu, jednak odmówiła, ponieważ jak stwierdziła dzwonię do niej o 20.45, a najpóźniej zameldować się powinnam o 20:00, a fakt, że umawiałam się z Panem telefonicznie, że przyjedziemy maksymalnie do 21:00 jeszcze bardziej zadziałało na moją niekorzyść, ponieważ w systemie booking.com  nie ma odnotowanej takiej informacji. Moje tłumaczenia, że pomimo, że tak się umówiliśmy to przyjechaliśmy przed czasem (o 19.20) nie przekonywały Pani. Na wysłaniu maila do właściciela pomoc booking.com się zakończyła.

 Po skończonej rozmowie z infolinią booking.com, zobaczyliśmy Pana chodzącego po podwórku wokół apartamentu. Weszłam więc na podwórko i zapytałam o właściciela-pana Lukasa. Pan najpierw twierdził, że mnie nie rozumie ani po angielsku, ani po polsku (nie był to rodowity Czech, narodowości nie chcę tu sugerować, żeby nikt mnie nie posądził mnie o dyskryminację), ale jak powiedziałam mu, że jadę na policję, to nagle zrozumiał i kazał mi chwilę zaczekać. Wszedł do budynku i przez przeszklony budynek widziałam jak z kimś dość żywo dyskutuje, co chwila wskazując ręką w naszą stronę. Po kilku minutach ów Pan zszedł do nas i przekazał nam swój telefon. W telefonie jakiś mężczyzna przedstawił się jako szef Pana Lukasa  i zaoferował nocleg. Zapytał tylko na ile osób potrzebujemy apartament i czy ja już zapłaciłam Panu Lukasowi pieniądze. Poprosił grzecznie, abyśmy poczekali kilka minut i on zaraz przyjedzie. Powiem szczerze, coraz mniej mi się to wszystko podobało. Trącało to jakimiś mafijnymi klimatami.

Naradzając się z Grzesiem co robimy, nagle z budynku wybiegł Pan Lukas, który okazało się, że cały czas był w obiekcie i z dużą dozą prawdopodobieństwa przypuszczam, że nie wyszedłby do nas, gdyby nie ten mężczyzna spotkany w podwórku, który prawdopodobnie zlitował się widząc nas z dwójką małych dzieci i poszedł wymusić na Panu Lukasie jakąś reakcję, a w sytuacji jej braku zadzwonił do kogoś trzeciego (rzekomego szefa Pana Lukasa). Właściciel, kiedy już do nas zszedł zaczął mówić trochę po czesku, trochę po polsku, trochę po angielsku, żebyśmy nie nocowali u tego tajemniczego Pana, z którym rozmawiałam przez telefon(niestety nie zrozumiałam dlaczego). Jednocześnie poinformował nas, że nie ma dla nas noclegu.  Przyznam szczerze, że tutaj już mnie poniosło i rzuciłam kilka ostrzejszych zdań oraz poinformowałam, że jadę na policję. Wtedy wyciągnął portfel i oddał nam pieniądze (dał nam nawet 20 euro więcej), po czym kilka razy uslyszałam „I am sorry”. Cóż mi było jednak po jego „I am sorry” kiedy zostaliśmy o 21:00 bez noclegu z dwójką małych dzieci i 93-letnią babcią, która rano miała mieć operację na zaćmę. Kajcia zaczęła krzyczeć ze zmęczenia, bo zazwyczaj zasypia o 19:00. Babcia się zdenerwowała tak, że jeszcze na drugi dzień miała podwyższone ciśnienie i przed zabiegiem lekarz musiał jej podać lekarstwo na zbicie ciśnienia. Zadzwoniłam więc na booking.com po raz drugi z prośbą o zarezerwowanie jakiegokolwiek noclegu już na nasz koszt (tym bardziej, że na stronie booking.com pojawiała mi się możliwość rezerwacji od dnia następnego). Po raz kolejny usłyszałam odmowę. Pani podała mi tylko nazwy kilku hoteli, gdzie mogę zadzwonić i sprawdzić czy mają jakieś wolne miejsca. Znalezienie miejsca wolnego w Ostrawie o takiej porze nie było łatwe, więc zdecydowaliśmy się przejechać na stronę polską i znaleźliśmy nocleg w Rybniku.

Na drugi dzień zadzwoniłam po raz kolejny na booking.com z zapytaniem co zamierzają zrobić z moją reklamacją i w jaki sposób zapobiec dalszemu oszukiwaniu ludzi przez tego Pana? Usłyszałam, że Pani przyjmie moją opinię i jak uzbiera się kilka negatywnych opinii booking.com rozważy zakończenie współpracy z Panem. Czyli wniosek jest taki, że Pan Lukas może dalej oszukać jeszcze kilka osób, zanim ktoś wyciągnie z tego konsekwencje. Poza tym Pani na infolinii poinformowała mnie, że Pan Lukas napisał do nich maila, że nie mógł nas przenocować, bo
„miał problemy”. Jak zapytałam o jakie problemy chodzi?, dlaczego wcześniej o tym nie poinformował?, dlaczego zareagował dopiero na informację, że idziemy na policję i jak chciał nas przejąć jego rzekomy „szef”? Pani nic nie odpowiedziała. Tak więc międzynarodowa  firma, jaką jest booking.com przyzwala na tego typu praktyki, tłumacząc, się, że nie jest w stanie zweryfikować każdego obiektu, z którym współpracują. Dlaczego tylko nie reagują na negatywne opinie ze strony klientów? Tym bardziej, że sprawdziłam przed chwilą i pojawiła się druga negatywna opinia ze strony klienta. Ale dwie negatywne opinie jak widać to jeszcze za mało, aby podjąć jakiekolwiek kroki.

Oczywiście nie zostawiłam tego tematu w spokoju. Złożyłam skargę za pośrednictwem europejskiej platformy rozstrzygania sporów: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PL. Jaki będzie efekt moich działań nie wiem, ale mam nadzieję, że przyczynię się do tego, aby ów Pan nie oszukał już więcej innych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *